Une relation client de qualité et durable : ça veut dire quoi exactement ?
Dans un contexte où les clients sont de plus en plus informés, exigeants et sollicités, la qualité de la relation client constitue un véritable facteur de différenciation pour les entreprises.
Un bon produit ou un service performant ne suffit plus. Ce dont les clients se souviennent durablement, c’est la manière dont ils ont été accueillis, écoutés, accompagnés et considérés… et c’est là que la magie de la relation client, voire idéalement la culture client opère… ( Consulter notre article sur la culture client ici : Développer votre culture client )
Une relation client de qualité et durable englobe l’ensemble des comportements, postures et pratiques visant à créer une relation de confiance dans le temps. Si le sujet peut paraitre vague ou complexe, il est en fait très concret. Ce qui est rassurant c’est que comme toute technique, posture ou pratique : ça se travaille pour affiner les gestes et générer de bons réflexes.
Les do et don’t en matière de Relation Client
Nous constatons une fâcheuse tendance (involontaire mais réelle !) à se focaliser uniquement sur le problème ou la transaction à réaliser. Certes, c’est l’objectif ! Mais derrière chaque besoin se trouve une personne avec des attentes, des préoccupations, parfois des émotions. Accorder de l’attention à son interlocuteur, personnaliser les échanges et montrer un intérêt sincère constituent les fondations d’une relation de qualité. Le client souhaite être reconnu, pas simplement traité comme un dossier x ou y.
Pour être client ou prospect centrix, tout doit être travaillé sur la chaîne de valeur depuis le ciblage jusqu’au suivi, avec comme base incontournable : l’écoute active. Quand on parle d’écoute active, on parle de la vraie, pas celle qui consiste à simplement hocher de la tête… mais bien à celle qui consiste à instaurer une relation de confiance et à cerner les besoins réels des prospects ou clients pour y répondre efficacement en utilisant les silences à bon escient, en se concentrant sur son interlocuteur, en restant attentif au non verbal (expressions, gestes)… mais aussi en posant des questions ouvertes et pertinentes et en reformulant pour limiter les malentendus et se préparer à d’éventuelles objections. En bref, en faisant preuve d’empathie !
Maitriser sa communication est donc au cœur du sujet : ce qui nous amène à souligner que le choix du canal de communication a son importance et peut soit vous servir, soit vous desservir : le traitement d‘un désaccord, une négociation ou encore une réclamation méritera un échange téléphonique ou un face à face plutôt qu’un mail.
Nous ne rappellerons jamais assez l’importance des 1ères secondes dans une relation client : les études parlent d’une moyenne 7 à 30 secondes pour qu’une personne se fasse une première impression donc si cette étape n’est pas une réussite, vous partez avec quelques points de retard dans votre démarche… dommage !
Et enfin, le sujet du suivi de la satisfaction et plus globalement de la relation nous parait une clé de succès essentielle : garder ce fil que vous avez mis du temps à créer et dans lequel vous avez mis de l’énergie… la relation ne s’arrête pas au « oui » du client, à sa signature ou à la fin d’un projet, c’est même là que tout prend son importance : rien de pire que le client qui a le sentiment d’être oublié une fois qu’il a payé !
Initier la démarche
Si vous avez le sentiment que la qualité de votre relation client n’est pas au rdv, notre conviction est qu’une première phase de diagnostic (que nous systématisons d’ailleurs sur nos projets) permet d’orienter et organiser sa démarche globale. Nous sommes adeptes de la stratégie des petits pas : un pas après l’autre pour des changements durables.
La première étape consiste donc déjà à challenger votre stratégie commerciale : on veut quoi ? Pour quoi faire ? Pourquoi faire ?…
Et ensuite vient le sujet du « comment faire » : enquête auprès de ses clients, prospects mystères pour interroger le parcours et mesurer l’expérience client, ateliers de travail avec un panel de prospects, intelligence collective en interne pour brainstormer…
Et après : établissement d’une méthode de vente labellisée ? Une formation des équipes ? Un accompagnement terrain en situation de travail ?…
En plaçant au cœur de votre stratégie commerciale l’expérience client, vous serez probablement amené à questionner la qualité de l’expérience collaborateur dans votre organisation. Et si en prenant soin d’eux vous leur donniez les moyens de prendre soin de vos clients par effet miroir ?
De multiples solutions peuvent être envisagées et que nous proposons de coconstruire avec vous, du diagnostic à la mesure de l’impact !
Le mot de la fin
Les techniques de vente ou commerciales sont importantes, mais elles ne remplaceront jamais la qualité de la posture relationnelle.
Est-ce que la qualité de la relation client ne repose pas finalement sur une idée simple : faire vivre au client une expérience dans laquelle il se sent compris, respecté et accompagné ?
Est-ce qu’une relation client réussie n’est pas seulement celle qui permet de conclure une vente mais celle qui donne envie au client de revenir, de rester et de recommander…?
On vous laisserait bien 2h pour plancher sur le sujet, mais on va finir en vous rappelant juste des chiffres clés et éclairants de la relation et la satisfaction client :
– 1 client satisfait en parle à environ 3 ou 5 proches.
– 1 client mécontent en parle deux à trois fois plus, soit à environ 9 à 12 personnes.
Sans oublier l’impact des réseaux sociaux où à l’ère digitale, un avis négatif en ligne peut être vu et partagé par des milliers de personnes, dépassant largement le cadre du cercle privé…
A bon entendeur…
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